Customer Journey
Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey lässt sich am einfachsten als Karte vorstellen, die Ihnen hilft Ihre Kunden zu verstehen, während sie Ihre Website besuchen. Darüber hinaus liefert sie Tipps was Sie tun können, um die Journey Ihrer Kunden zu verbessern, um eine möglichst gute Return Rate zu erreichen. Wenn Sie “die Customer Journey” dokumentieren, bilden Sie also aus vorhandenen Daten verschiedene Verhaltensszenarien der Kunden ab.
Die Bedeutung einer Customer Journey Map
Die Verwendung einer Customer Journey Map zur Analyse des Benutzerverhaltens hilft einem Unternehmen zu verstehen, wie seine Kunden den gesamten Verkaufsprozess durchlaufen und wie sie sich während ihrer Zeit dort fühlen.
Dieser Ansatz bietet zwei wesentliche Vorteile:
- So können sich die Entscheidungsträger auf den Kunden konzentrieren.
- Es hilft, jeden Schritt des Kauferlebnisses für potenzielle Leads zu erleichtern.
Denn: wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind nützt Ihnen auch das beste Marketing-Team nichts.
Wie plant man eine Customer Journey?
Der wichtigste Aspekt bei der Erstellung einer überzeugenden Customer Journey Map ist es, den Prozess aus der Sicht des Kunden zu betrachten. Um die herauszufinden bieten sich 2 Herangehensweisen an:
Analytische Forschung
Die Verwendung der Analysen Ihrer Website sagt Ihnen genau:
- wo sich die Kunden befinden,
- wie viel Zeit sie mit Ihnen verbringen
- und wann sie gehen.
Anekdotenforschung
Die Erfassung dieser Daten ist schwierig. Wie findet man heraus, was der Kunde denkt?
Social Media hilft dabei abzuschätzen, wie sich Kunden fühlen oder wie sie denken. Wenn jemand über seine Erfahrungen mit einem Unternehmen zufrieden oder verärgert ist, könnte er sich gezwungen fühlen, Sie auf Facebook oder Twitter zu benachrichtigen.
Auch Umfragen über Ihre Social Media Kanäle zur Customer Experience, können dabei helfen Daten für Untersuchungen zu sammeln. Darüber hinaus sind Tools zur Messung der Customer Journey ein Muss für eine langfristige Planung.
Zusammenfassend:
Um gute Rankings bei den Suchmaschinen zu erreichen und den Traffic zu Ihrem Unternehmen zu steigern, hört man viel über die Verwendung von Content-Marketing und SEO. Dabei wird zu leicht aus den Augen verloren, dass die Kundenerfahrung – und damit die Customer Journey – den Erfolg Ihres Unternehmens ausmacht.
Zu verstehen, welche Art von Erfahrung der Kunde beim Besuch Ihrer Website hat, ist somit entscheidend für ein langfristiges Wachstum. Sobald Sie in der Lage sind, zu visualisieren, wie Ihre Besucher mit Ihrer Marke interagieren und festzustellen, warum sie bleiben oder gehen, können Sie ein besseres Erlebnis für aktuelle und zukünftige Kunden erzielen.
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