Customer Journey

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Was ist eine Customer Journey

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey lässt sich am einfachsten als Karte vorstellen, die Ihnen hilft Ihre Kunden zu verstehen, während sie Ihre Website besuchen. Darüber hinaus liefert sie Tipps was Sie tun können, um die Journey Ihrer Kunden zu verbessern, um eine möglichst gute Return Rate zu erreichen. Wenn Sie “die Customer Journey” dokumentieren, bilden Sie also aus vorhandenen Daten verschiedene Verhaltensszenarien der Kunden ab.

 

Die Bedeutung einer Customer Journey Map

Die Verwendung einer Customer Journey Map zur Analyse des Benutzerverhaltens hilft einem Unternehmen zu verstehen, wie seine Kunden den gesamten Verkaufsprozess durchlaufen und wie sie sich während ihrer Zeit dort fühlen.

Dieser Ansatz bietet zwei wesentliche Vorteile:

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  • So können sich die Entscheidungsträger auf den Kunden konzentrieren.
  • Es hilft, jeden Schritt des Kauferlebnisses für potenzielle Leads zu erleichtern.

Denn: wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind nützt Ihnen auch das beste Marketing-Team nichts.

 

Wie plant man eine Customer Journey?

Der wichtigste Aspekt bei der Erstellung einer überzeugenden Customer Journey Map ist es, den Prozess aus der Sicht des Kunden zu betrachten. Um die herauszufinden bieten sich 2 Herangehensweisen an:

Analytische Forschung
Die Verwendung der Analysen Ihrer Website sagt Ihnen genau:

  • wo sich die Kunden befinden,
  • wie viel Zeit sie mit Ihnen verbringen
  • und wann sie gehen.

Anekdotenforschung
Die Erfassung dieser Daten ist schwierig. Wie findet man heraus, was der Kunde denkt?

Social Media hilft dabei abzuschätzen, wie sich Kunden fühlen oder wie sie denken. Wenn jemand über seine Erfahrungen mit einem Unternehmen zufrieden oder verärgert ist, könnte er sich gezwungen fühlen, Sie auf Facebook oder Twitter zu benachrichtigen.

Auch Umfragen über Ihre Social Media Kanäle zur Customer Experience, können dabei helfen Daten für Untersuchungen zu sammeln. Darüber hinaus sind Tools zur Messung der Customer Journey ein Muss für eine langfristige Planung.

 

Zusammenfassend:

Um gute Rankings bei den Suchmaschinen zu erreichen und den Traffic zu Ihrem Unternehmen zu steigern, hört man viel über die Verwendung von Content-Marketing und SEO. Dabei wird zu leicht aus den Augen verloren, dass die Kundenerfahrung – und damit die Customer Journey – den Erfolg Ihres Unternehmens ausmacht.

Zu verstehen, welche Art von Erfahrung der Kunde beim Besuch Ihrer Website hat, ist somit entscheidend für ein langfristiges Wachstum. Sobald Sie in der Lage sind, zu visualisieren, wie Ihre Besucher mit Ihrer Marke interagieren und festzustellen, warum sie bleiben oder gehen, können Sie ein besseres Erlebnis für aktuelle und zukünftige Kunden erzielen.

 

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FAQ

Was ist eine Customer Journey? arrow icon in accordion
Eine Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde durchläuft, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben. Es beinhaltet sämtliche Interaktionen – das Auffinden, das Erfahren, das Kontaktieren und das Kaufen – die ein Kunde mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung hat. In der Customer Journey werden verschiedene Kanäle wie Webseiten, Onlineshops, E-Mails, Printmedien, soziale Medien und vieles mehr in ein einziges, personalisiertes Erlebnis integriert.
Warum ist eine Customer Journey wichtig? arrow icon in accordion
Eine Customer Journey zu verfolgen hilft Unternehmen dabei, Kunden besser zu verstehen und die Erfahrungen zu optimieren, die sie machen. Es ermöglicht es einem Unternehmen, einzelne Kunden zu identifizieren und zu verstehen, wie sie mit einer Marke interagieren. Durch die Verfolgung der Customer Journey können Unternehmen auch die Effektivität ihrer Kampagnen und Strategien verbessern, indem sie erkennen, wo sie verbessert werden müssen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.
Wie kann man die Customer Journey verfolgen? arrow icon in accordion
Die Customer Journey lässt sich am besten anhand der Kundenaktivitäten in unterschiedlichen Kanälen verfolgen. Dazu gehören die Nutzung einer Webseite, E-Mails, sozialer Medien, Online-Foren, Telefonanrufe und vieles mehr. Unternehmen können dann herausfinden, was Kunden tun, wie sie auf ein Produkt reagieren, wie sie sich im Vergleich zu anderen Kunden verhalten und was sie brauchen.
Welche Tools bieten Unternehmen, um die Customer Journey zu verfolgen? arrow icon in accordion
Unternehmen können verschiedene Tools nutzen, um ihre Customer Journey zu verfolgen. Zu den wichtigsten Tools gehören Systeme für die Kundenerfahrung, Datenanalysen und Echtzeit-Monitoring-Tools. Darüber hinaus gibt es auch Tools, die es Unternehmen ermöglichen, Erkenntnisse aus Kundenfeedbacks und Online-Bewertungen zu gewinnen.
Wie können Unternehmen die Customer Journey optimieren? arrow icon in accordion
Um die Customer Journey zu optimieren, müssen Unternehmen zunächst ihre Kunden kennenlernen und verstehen, wie sie mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung interagieren. Anschließend können Unternehmen die Kundenreise anhand des Feedbacks und der Erkenntnisse, die sie durch die Verfolgung gewonnen haben, anpassen. Dazu gehören das Optimieren der Kundenerfahrung, die Anpassung der Kampagnen und die Bereitstellung nützlicher Informationen.
Was ist eine Omnichannel-Customer Journey? arrow icon in accordion
Eine Omnichannel-Customer Journey ist eine integrierte Customer Journey, die verschiedene Kanäle in ein einziges, personalisiertes Erlebnis integriert. Kunden können über verschiedene Kanäle miteinander interagieren, wie z.B. über Webseiten, Onlineshops, E-Mails, Printmedien, soziale Medien usw. Mit einer Omnichannel-Customer Journey können Unternehmen mehr über Kunden erfahren, indem sie alle Interaktionspunkte miteinander verbinden, um eine bessere und personalisierte Erfahrung zu schaffen.
Was sind die Vorteile einer Omnichannel-Customer Journey? arrow icon in accordion
Eine Omnichannel-Customer Journey bietet einige Vorteile, darunter:
-Es ermöglicht Unternehmen, mehr über ihre Kunden zu erfahren und zu verstehen, wie sie mit einer Marke interagieren arrow icon in accordion
-Es erleichtert die Navigation durch verschiedene Kanäle
-Es bietet ein einheitliches und personalisiertes Erlebnis arrow icon in accordion
-Es ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden eine bessere Servicequalität und relevantere Inhalte anzubieten.
Was ist eine personalisierte Customer Journey? arrow icon in accordion
Eine personalisierte Customer Journey ist eine Customer Journey, die auf den spezifischen Bedürfnissen und Interessen eines Kunden basiert. Durch die personalisierte Customer Journey können Unternehmen Kunden besser verstehen und dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies kann durch die Integration relevanter Inhalte, die Anpassung von Angeboten an individuelle Bedürfnisse und die Personalisierung von Kundenkommunikation erreicht werden.

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