Average Handling Time

Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)?

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) bezeichnet die durchschnittliche Zeit, die Mitarbeiter:innen eines Contact-Centers für die Bearbeitung von Kundenanfragen benötigen. Diese Kennzahl stammt ursprünglich aus Call-Centern und ist heutzutage auch in Help Desks und anderen Kundenserviceeinrichtungen verbreitet. Sie setzt sich zusammen aus der reinen Gesprächsdauer, der Zeit für die Bearbeitung und der Nachbearbeitung der jeweiligen Kontakte. AHT ist eine zentrale Kennzahl zur Bewertung der Effizienz und zur Kostenkontrolle von Supportteams.

Ein wesentlicher Aspekt der AHT ist die Balance zwischen Effizienz und Kundenzufriedenheit. Während eine möglichst kurze Bearbeitungszeit oft im Fokus steht, darf die Servicequalität nicht darunter leiden. Eine geringe Bearbeitungszeit kann zu Druck auf die Mitarbeiter:innen führen und zu Kommunikationsproblemen mit den Kunden beitragen. Daraus resultieren oft Folgeanrufe, die wiederum die Gesamtdauer zur Problemlösung erhöhen und damit die AHT verschlechtern. Daher wird AHT in Kontexten mit komplexen Problemen und höherem Beratungsbedarf weniger stark betont.

Bestandteile der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT)

Die Bestandteile der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) umfassen mehrere Phasen, die eine sorgfältige Analyse erfordern. Zunächst gibt es die Gesprächsdauer, also die Zeit, die ein:e Mitarbeiter:in direkt mit einem Kunden am Telefon verbringt. Diese Phase beinhaltet die Identifikation des Problems und erste Lösungsversuche. Dabei ist es entscheidend, dass die Anliegen des Kunden umfassend verstanden werden, um schnelle und effektive Lösungen anbieten zu können.

Nach der Gesprächsdauer folgt die Bearbeitungszeit, auch als Haltezeit bekannt. Diese Zeitspanne kann auftreten, wenn der Mitarbeiter den Anruf hält, um Informationen zu beschaffen, Rücksprache mit anderen Abteilungen zu halten oder interne Prozesse zu aktivieren. Diese Phase kann entscheidend für die Effizienz der gesamten Bearbeitung sein, weshalb viele Contact-Center hier gezielt Büroneuerungen wie Wissensdatenbanken oder automatisierte Systeme einsetzen.

Abschließend zählt zur AHT auch die Nachbearbeitungszeit des Vorgangs. Diese umfasst Tätigkeiten nach dem eigentlichen Gespräch, wie das Protokollieren des Gesprächs, das Eintragen von Informationen in CRM-Systeme oder die Weiterleitung des Vorgangs an Spezialabteilungen. Diese Phase ist besonders wichtig, um genaue Daten für die spätere Analyse und zur Verbesserung der Prozesse zu sammeln. Eine gut organisierte Nachbearbeitung trägt maßgeblich zur Effizienzsteigerung und Kundenzufriedenheit bei.

Bedeutung und Herausforderungen der AHT im Kundenservice

Bedeutung und Herausforderungen der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) im Kundenservice sind vielfältig und betreffen sowohl die Effizienz von Supportteams als auch die Kostenkontrolle. Eine niedrige AHT gilt allgemein als Indikator für effizienten Kundenservice, da sie anzeigt, dass Kundenprobleme schnell gelöst werden. Diese Effizienz kann jedoch auch negative Folgen haben, wenn sie zu Lasten der Servicequalität geht. Ein zu starker Fokus auf eine geringe Bearbeitungszeit kann dazu führen, dass Mitarbeiter:innen unter Druck gesetzt werden und qualitative Kommunikation leidet.

Probleme und Auswirkungen

Ein zentrales Problem bei der Optimierung der AHT ist, dass eine zu geringe Bearbeitungszeit potenziell zu neuen Anrufen führt, wenn Probleme nicht vollständig gelöst wurden. Dies beeinträchtigt nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern verlängert auch die tatsächliche Gesamtdauer zur Problemlösung, was wiederum die AHT-Quote verschlechtern kann. Übermäßiger Druck und unzureichende Schulungen der Mitarbeiter:innen können zudem zu hohen Fluktuationsraten und Burnout führen. Des Weiteren beeinträchtigt eine zu starke Orientierung an der AHT langfristig das Unternehmensimage, wenn komplexe Anliegen nicht adäquat bearbeitet werden.

Eine weitere Herausforderung besteht darin, den unterschiedlichen Bedürfnissen der Kundengruppen gerecht zu werden. Konservative Kunden bevorzugen oft den persönlichen Kontakt und benötigen möglicherweise mehr Zeit für Erklärungen und Unterstützung. Jüngere Zielgruppen hingegen erwarten schnelle Selbsthilfe-Angebote und effizientere digitale Lösungen. Die Nutzung moderner Technologien und programmatischer Lösungen kann diesen Erwartungen gerecht werden, jedoch kommt es dabei immer auf die richtige Balance zwischen Effizienz und Qualität des Kundenservice an.

Methoden zur Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit

Die Methoden zur Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) sind entscheidend für die Bewertung der Effizienz im Kundenservice. Die gängigste Berechnungsmethode verwendet die Formel:

AHT = (Gesamtsprechzeit + Gesamthaltezeit + Nachbearbeitungszeit) / Anzahl der Anrufe.

Mit dieser Formel wird die gesamte Zeit, die für Kundeninteraktionen aufgewendet wird, gleichmäßig auf die Anzahl der bearbeiteten Anrufe verteilt. Dabei sind mehrere Komponenten zu berücksichtigen: Die Gesprächszeit umfasst die Dauer, in der direkt mit dem Kunden gesprochen wird. Insgesamt ergibt sich aus diesen drei Komponenten die Zeitspanne, die benötigt wird, um Kundenanfragen vollumfänglich zu bearbeiten.

Praktische Anwendung und Varianten

Die Berechnung der AHT kann je nach Kommunikationskanal variieren. So gibt es spezifische Berechnungsmethoden für Anrufe, E-Mails und Live-Chats. Bei E-Mails wird oft auch die Antwortzeit berücksichtigt, also die Zeitspanne zwischen dem Erhalt einer Kundenanfrage und der ersten Antwort darauf. Bei Live-Chats können zusätzliche Faktoren wie die Wartezeit des Kunden bis zum Gesprächsbeginn eine Rolle spielen. Jede dieser Varianten hat ihre eigenen Spezifika und bedarf angepasster Berechnungsmethoden, um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen.

Für eine genauere Analyse und Optimierung der AHT können Unternehmen zusätzlich verschiedene Tools und Software-Lösungen einsetzen. Moderne Systeme bieten die Möglichkeit, detaillierte Berichte und Analysen zu erstellen, die weitergehende Einsichten in die Performance der Supportteams erlauben. Auch der Einsatz von Künstlicher Intelligenz zur Automatisierung und Verbesserung der Effizienz in der Bearbeitung von Kundenanfragen kann die Berechnung und Auswertung der AHT unterstützen.

Tipps und Strategien zur Reduzierung der AHT

Es gibt verschiedene Tipps und Strategien zur Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) im Kundenservice, die auf verschiedenen Ebenen ansetzen. Einer der effektivsten Ansätze ist ein gutes Onboarding und kontinuierliche Schulung von Mitarbeiter:innen, um sicherzustellen, dass sie über umfassende Kenntnisse und Fähigkeiten im Umgang mit Kundenanfragen verfügen. Durch regelmäßige Leistungskontrollen und die Nutzung von Aufzeichnungen früherer Anrufe können Schwachstellen identifiziert und behoben werden. Auch Kundenfeedback ist ein wertvolles Instrument zur Verbesserung des Serviceprozesses.

Technologische Unterstützung und Automatisierung

Self-Service-Optionen bieten eine weitere Möglichkeit, die AHT zu verkürzen, indem sie den Kunden Zugang zu schnell zugänglichen Antworten und Lösungen ermöglichen, ohne dass ein Mitarbeiter involviert sein muss. Gut konzipierte Wissensdatenbanken und FAQ-Seiten machen es den Kunden einfach, selbst Lösungen zu finden. Darüber hinaus kann die Automatisierung von Aufgaben durch den Einsatz moderner Systeme und Künstlicher Intelligenz (KI) die Effizienz steigern. Chatbots und virtuelle Assistenten können Routineanfragen übernehmen und komplexere Probleme an qualifizierte Mitarbeiter weiterleiten.

Ein weiterer Schritt zur Reduzierung der AHT ist die Leistungsüberwachung, wobei wesentliche Metriken wie die durchschnittliche Sprechzeit und verpasste Anrufe verfolgt und analysiert werden. Dies ermöglicht es, die Effektivität der angewandten Strategien zu bewerten und gezielt Anpassungen vorzunehmen. Proaktiver Support, wie die frühzeitige Kommunikation und die Schulung der Kunden zur Nutzung von Produkten, kann ebenfalls dazu beitragen, die Anzahl der eingehenden Anfragen zu reduzieren und somit die AHT zu verbessern.

Die Bereitstellung der richtigen Software ist ebenfalls entscheidend. Systeme, die Mitarbeiter:innen den Zugang zu zentralisierten Informationen ermöglichen und Echtzeit-Zusammenarbeit fördern, tragen zur schnelleren Bearbeitung von Kundenanfragen bei. Die Nutzung von Analysen und Berichten für Benchmarks bietet zusätzliche Einblicke und unterstützt bei der kontinuierlichen Optimierung der Prozesse.

Beschränkungen und Risiken bei der Verwendung der AHT-Formel

Die Beschränkungen und Risiken bei der Verwendung der AHT-Formel sind vielfältig und können die Aussagekraft dieser Kennzahl erheblich beeinträchtigen. Ein Hauptproblem besteht darin, dass ein niedriger AHT-Wert nicht zwangsläufig auf eine hohe Leistungsfähigkeit hinweist. Wenn Probleme nicht im ersten Anlauf vollständig gelöst werden, führt dies zu erneuten Anrufen, die die tatsächliche Gesamtdauer der Problemlösung verlängern. Diese Wiederholungsanrufe verschlechtern die AHT und können das Serviceerlebnis der Kunden negativ beeinflussen.

Unzureichend kommunizierte Standards und Anfälligkeit für Fehler

Ein weiterer Risikofaktor besteht in unzureichend kommunizierten Standards und der Anfälligkeit der AHT-Formel für menschliche Fehler. Wenn Mitarbeiter:innen nicht genau wissen, wie sie die Bearbeitungszeit effizient managen sollen, kann dies zu Inkonsistenzen und ineffizienten Arbeitsprozessen führen. Diese Unregelmäßigkeiten können dazu führen, dass die AHT als Leistungskennzahl an Aussagekraft verliert und inkorrekte Daten liefert.

Die starke Fokussierung auf die AHT kann zudem die Qualität des Kundenservice beeinträchtigen. Mitarbeiter:innen könnten dazu neigen, Anfragen schnell abzuwickeln, um die AHT zu senken, ohne dabei auf die eigentlichen Bedürfnisse und Probleme der Kunden einzugehen. Dies kann langfristig das Vertrauen der Kunden in den Service untergraben und das Unternehmensimage schädigen. In solchen Fällen relativieren sich auch die durch eine verkürzte Bearbeitungszeit erzielten Kostenersparnisse, da der Aufwand für die Bearbeitung von Folgeproblemen und das Management der Kundenzufriedenheit steigt.

Darüber hinaus kann die AHT-Formel in Situationen, die komplexe und zeitaufwändige Lösungen erfordern, Fehlinterpretationen begünstigen. Technologische Unterstützung, wie KI und Automatisierung, kann zwar helfen, Routineanfragen zu bewältigen, jedoch bleibt der menschliche Faktor entscheidend für die Beurteilung und Bearbeitung von komplexen Anliegen, die sich in die AHT-Statistik nicht immer nahtlos einfügen lassen.

Die Balance zwischen Servicequalität und Bearbeitungszeit

Die richtige Balance zwischen Servicequalität und Bearbeitungszeit ist entscheidend für den langfristigen Erfolg im Kundenservice. Eine zu starke Fokussierung auf das Senken der AHT kann die Qualität des Kundensupports beeinträchtigen, da Mitarbeiter:innen unter Druck geraten, Anfragen möglichst schnell abzuwickeln. Dies kann dazu führen, dass komplexe Anliegen nicht ausreichend gelöst werden und Kunden nicht die benötigte Unterstützung erhalten. Andersherum kann eine zu lange Bearbeitungszeit die Effizienz mindern und die Kosten in die Höhe treiben.

Strategien zur Förderung von Effizienz und Qualität

Für Unternehmen ist es entscheidend, eine ausgewogene Service-Strategie zu implementieren, die sowohl effiziente Bearbeitung als auch hohe Servicequalität gewährleistet. Hierbei spielen Schulungen und kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeiter:innen eine wichtige Rolle, um sicherzustellen, dass sie für ihre Aufgaben umfassend vorbereitet sind. Regelmäßige Leistungsbewertungen und das Einholen von Kundenfeedback helfen, mögliche Defizite frühzeitig zu erkennen und gezielt Maßnahmen zur Verbesserung einzuleiten.

Der Einsatz von moderner Technologie und gut konzipierter Support-Software kann ebenfalls zu einer besseren Balance beitragen. Systeme, die den Mitarbeitern Echtzeit-Daten und zentralisierte Informationen zur Verfügung stellen, ermöglichen eine schnellere und fundiertere Entscheidungsfindung. KI-gestützte Werkzeuge und Automatisierung von Routineanfragen fördern die Effizienz, während sie gleichzeitig den Fokus der Mitarbeiter:innen auf die Bearbeitung anspruchsvoller und komplexer Anfragen lenken.

Zur langfristigen Förderung dieser Balance ist es wichtig, eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu entwickeln, die Qualität über Quantität stellt. Ein integrativer Ansatz, bei dem die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden im Mittelpunkt stehen, führt nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern verbessert auch die Loyalität und das Ansehen des Unternehmens. Letztlich sollten Unternehmen darauf abzielen, sowohl schnelle als auch qualitativ hochwertige Lösungen zu bieten, um ihre Serviceziele nachhaltig zu erreichen.

FCR versus AHT: Ein Vergleich von Kundenzufriedenheit und Effizienz

FCR versus AHT: Ein prägnanter Vergleich von First Call Resolution (FCR) und Average Handling Time (AHT) zeigt die unterschiedlichen Zielsetzungen und Auswirkungen dieser Kennzahlen im Kundenservice. Während die AHT ausschließlich die Effizienz in Bezug auf die Bearbeitungszeit misst, legt die FCR den Fokus auf die Qualität und Zufriedenheit der Kunden. FCR bewertet, ob Kundenanfragen beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, ohne dass weitere Anrufe oder E-Mails erforderlich sind. Dies steht im Gegensatz zur AHT, welche die durchschnittliche Dauer eines Kundenkontakts abbildet.

Qualität versus Geschwindigkeit

Einer der wesentlichen Unterschiede zwischen FCR und AHT liegt in der Priorisierung von Qualität und Geschwindigkeit. FCR zielt darauf ab, Kundenanliegen nachhaltig zu lösen, auch wenn die Bearbeitung mehr Zeit in Anspruch nimmt. Aspekte wie Empathie, aktives Zuhören und die Bereitstellung umfassender Lösungsansätze sind entscheidende Erfolgsfaktoren. Dafür sind intensive Schulungen und fortlaufende Weiterbildungen erforderlich, wodurch FCR tendenziell zeitaufwändiger ist.

Auf der anderen Seite strebt die AHT eine schnelle Bearbeitung der Anfragen an, was in stark frequentierten Contact-Centern zur Senkung der Kosten und zur Erhöhung der Effizienz beitragen kann. Jedoch kann eine zu starke Fokussierung auf die AHT die Qualität der Problemlösungen beeinträchtigen. Eine hohe AHT kann andeuten, dass viele Anfragen nicht beim ersten Kontakt gelöst werden, was die Kundenfrustration erhöht und Folgeanrufe mit sich bringt.

Die Wahl zwischen FCR und AHT hängt letztlich von den spezifischen Zielen und Prioritäten eines Unternehmens ab. Unternehmen, die auf langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung setzen, sollten FCR stärker gewichten. In Umgebungen, die primär auf Effizienz und Kostenreduktion abzielen, kann die AHT eine nützlichere Kennzahl sein. Idealerweise streben Serviceorganisationen jedoch eine Balance an, die sowohl zügige Bearbeitungszeiten als auch qualitativ hochwertige Lösungen bietet.