Touchpoint

Ein Touchpoint ist jeder Zeitpunkt an dem ein potenzieller Kunde oder eine Kundin mit deiner Marke in Kontakt kommt, ganz egal ob bevor, während oder nachdem sie etwas von dir gekauft haben.

Touchpoints sind die Berührungspunkte deiner Marke mit dem Kunden, von Anfang bis Ende. Zum Beispiel können Kunden dein Unternehmen im Internet oder in einer Anzeige finden, Bewertungen und Rezensionen lesen, deine Website besuchen, in deinem Geschäft einkaufen oder deinen Kundenservice kontaktieren. Das scheint eine lange Liste zu sein, aber das sind nur ein paar deiner Berührungspunkte!

Die Identifizierung deiner Berührungspunkte ist der erste Schritt, um eine Customer Journey Map zu erstellen und sicherzustellen, dass deine Kunden bei jedem Schritt zufrieden sind.

Im Folgenden erfährst du, wie du alle Berührungspunkte berücksichtigen kannst, damit du keine Gelegenheit verpasst, deinen Kunden zuzuhören und Verbesserungen vorzunehmen, die sie zufriedenstellen.

Warum sind Touchpoints wichtig für das Online-Marketing?

Jedes Unternehmen möchte die Kundenzufriedenheit verbessern, aber wenn du deinen Kunden nicht bei jedem Touchpoint im Blick hast, besteht die Gefahr, dass ihn aus den Augen verlierst.

Du lieferst vielleicht immer ein großartiges Produkt, pünktlich und mit einem Lächeln, aber ein unglücklicher Touchpoint wie eine fehlerhafte Rechnung oder eine unübersichtliche Website kann Kunden abschrecken. Zum Glück hast du die meisten dieser Berührungspunkte unter Kontrolle, wenn du sie analysierst und dein Unternehmen dementsprechend anpasst.

Finde die Touchpoints mit deinen Kunden

Identifiziere deine Touchpoints, indem du untersuchst, an welchen Stellen deine Kunden mit deiner Marke in Kontakt kommen könnten. Jeder dieser Berührungspunkte kann dabei aus vielen verschiedenen Elementen bestehen und variiert von Branche zu Branche.

Versetz dich in die Lage des Kunden

Da es so viele Möglichkeiten gibt, wie Kunden deine Marke erleben können, mag es zunächst entmutigend erscheinen, alle Touchpoints zu erfassen. Aber du kannst diese Aufgabe leichter bewältigen, indem du aus deiner Rolle heraustrittst und dich in die Rolle des Kunden versetzt.

Wohin wendest du dich als Kunde, wenn du:

• du ein Problem hast, welches gelöst werden muss?
• das Produkt oder Unternehmen entdeckst, das dieses Problem löst?
• deine Kaufentscheidung triffst?
• auf das Unternehmen nach dem Kauf triffst?

Wenn du die Customer’s Journey Schritt für Schritt durchgehst, sollten dir alle Teile klar werden.

Wie du deine Touchpoints nutzt, um Kundenfeedback zu sammeln

Die Kenntnis deiner Touchpoints ist nur die halbe Miete. Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, musst du sicherstellen, dass jeder Touchpoint zu einem guten Kundenerlebnis führt und dass dieser gesamte Prozess die Erwartungen der Kunden erfüllt.

Um zu sehen, was für dein Unternehmen funktioniert, kannst du an jedem wichtigen Berührungspunkt Umfragen zum Kundenfeedback durchführen oder eine Software für die Customer Experience einrichten. Achte aber darauf, dass du das große Ganze nicht aus den Augen verlierst, also betrachte immer die gesamte Customer Journey.